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驅動中國發布時間：07-2910:00北京匯通陽光信息技術有限公司【藍科技】筑劍你需要物流有更快的速度還是更好的服務？當這個問題拋給很多消費者時，超過六成的人認為快遞應該有更好的服務。在速度相差無幾情況下，消費者希望有更專業、服務更好的快遞。這種現象的背后，折射出兩個層面的變化：一是快遞業發展到今天，消費者從過去的追求快遞速度，到向服務質量轉變，這說明消費環境越來越理性，開始追求品質快遞；二是物流快遞業無論是作為技術工種還是對經濟的貢獻，占據的比重越來越高。快遞行業也需要由過去的粗放式管理到精細化管理，再到服務體驗，這是整個社會包括消費層面對快遞的認知達到了歷史新高。更重要的是物流快遞對國民經濟的拉動作用也達到了新的歷史高度。2017年初，馬云大膽提出了未來6-7年中國電商物流包裹會達到每天10億件的樂觀預測。如果馬老師的這一預測真的實現，那么物流的受益性不言而喻。中國物流業在經過十多年的發展過后，物流速度已經全面提升，不同的物流快遞對手之間，速度相差無幾。如果說，中國快遞的過去以速度取勝，那么接下來的十年，需要在速度的基礎上開始全方位提升服務品質。縱觀物流快遞的發展，是伴隨著電商的崛起而迅猛發起來的。物流服務全面提速中國最早期的物流快遞其實是很多中老年人最熟悉的，即郵政。相信在很多中國人的記憶里，對于郵遞員叔叔自行車鈴鐺上傳來的叮鈴鈴的清脆鈴聲一定不陌生，這就標志著一封家書的到來，一份包裹單的送達……這時候的郵政處于絕對的優勢地位，中國的物流體系，主要依靠的就是郵政的網絡。而這種優勢地位，缺乏競爭的環境，也帶來了中國物流的速度的緩慢等問題。不過到了90年代，一些民間的物流企業開始慢慢崛起，典型的就是后來發展壯大的“四通一達”，由于政策原因，這些物流企業往往只能采取“游擊戰”的模式，他們的入局，逐漸改變著中國的物流行業。在物流行業自身開始變化的同時，中國電商的快速發展，更是提供了良好的外部條件。隨著電商的發展，“四通一達”這些民間快遞企業得以被養活，并且發展得越來越好。政策也開始逐漸松動，2006 年 3 月，在全國十屆人大四次會議通過的《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中，現代物流作為產業的地位在國家規劃層面得到確認。中國的物流經過最近十幾年的發展，變得越來越完善，從一二線城市到三四線甚至村鎮，物流已經成為了標配。其物流速度，也由以前郵政時期的一周左右送達，逐漸發展到“四通一達”普遍在2-3天即可到達，這已經是一次速度的絕對提升。不過，像蘇寧易購這一類自營電商的發展，更是給中國物流帶來了質的飛躍。“次日達”、“3公里內半小時送達”等進一步提升了中國的物流速度，為行業樹立了新的標桿。將物流速度從以天為單位逐漸變成了小時。這也演繹了現代版的“一騎紅塵妃子笑”，快速的物流體驗，將逐漸成為了整個行業的標配。如今，中國的物流已經全面提速，中國也徹底告別了曾經的龜速物流，逐漸邁入了“次日達”時代。而下一個十年，物流在速度的基礎上，需要更好的服務作為加分項了。物流更要拼服務隨著市場環境的成熟，消費者已經不滿足于速度了，而是更強調品質服務。在這一發展階段，物流行業的也面臨著洗牌。2019年6月，國家郵政局發布了快遞企業申訴處理滿意度排行榜。郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為96.7％，全國快遞服務申訴率平均為7.85，有效申訴率平均為0.27。從表格中的數據中可以看出，在消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率方面，大部分都已經達標，還有眾多快遞業達到了100%，大家之間的差距其實并不大，說明對于消費者的投訴，快遞業還是能夠進行快速的處理。不過在隨后的申訴率與有效申訴率方面，差距就慢慢顯示出來了。申訴率表示的是用戶在處理結果不滿意的情況下提起的異議，而有效申訴率則表示判定企業有相關責任，物流的滿意度也是在這兩個方面逐漸拉開差距。在民營的物流公司中，蘇寧易購的物流服務排到了第三，遠超順豐、京東、“四通一達”，可以看出，而蘇寧的物流服務不僅僅是速度的取勝，更是服務質量的全面提升帶來的結果。蘇寧物流服務質量的全面提升，全面的倉儲布局是必要條件，同時他的線下渠道也成為了其物流服務的加分項。截至2019年3月末，蘇寧物流及天天快遞倉儲及相關配套總面積964萬平方米，快遞網點26700個。這是蘇寧物流發展的基礎，通過大面的倉儲容納更多的商品，通過快遞網點的廣泛分布，讓蘇寧物流進一步深入用戶生活之中。在此基礎之上，蘇寧更是通過前置倉以及大量的線下門店，讓有溫度的物流服務離消費者更近。蘇寧的10000多家門店，成為了離用戶更近的前置倉，深入用戶生活的方方面面，從城市中心的蘇寧易購店，到社區中的蘇寧小店，蘇寧讓服務更加貼近用戶。讓半小時送達等服務成為常態，快速響應用戶的各種需求。同時，蘇寧的線下門店，可以成為用戶生活中的物流服務好幫手，在物流售后問題方面，更貼近用戶也就能夠更快的響應用戶服務需求。蘇寧的線下門店，讓用戶可以直接在線下找到相關人員進行快速解決，能夠更好地形成服務閉環，讓蘇寧與用戶更近，讓服務更溫馨，這也是蘇寧服務能夠名列前茅的重要原因。未來的物流，在更快的基礎之上，想要做得更強，就需要服務進行更好的升級，而在這一方面，蘇寧已經走在了前列，曾經作為速度標桿的蘇寧，也將成為未來物流服務的標桿。本文原創于藍科技，本站原創文章所有權歸藍科技所有，轉載務必注明作者和出處，侵權必究。

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